Segurança

Modelo de chamado: E-mail suspeito ou golpe

Modelo de chamado para reportar phishing, com a pergunta que separa um alerta de um incidente de verdade.

IncidentePrioridade padrão: AltaFila sugerida: SegurançaQuem vê: Todos

Formulário de abertura

O que aparece para quem abre o chamado em E-mail suspeito ou golpe — “Mensagem estranha, link ou anexo suspeito, possível phishing”.

Remetente e assunto *

Resposta curta

Você clicou ou respondeu? *

○ Não cliquei em nada○ Cliquei no link ou abri o anexo○ Digitei senha ou dados○ Respondi a mensagem

Quando chegou? (opcional)

Resposta curta

Prazo de SLA sugerido

Prioridade	1ª resposta	Solução
Crítica	30 min	2 h
Alta	1 h	4 h
Média	2 h	8 h
Baixa	4 h	16 h

Em horas úteis, só dentro do expediente. Ajuste à sua equipe. Calcule quando vence um prazo de 4 h.

Por que ter este serviço no catálogo

Quem desconfia de um e-mail precisa de um jeito fácil de avisar, e a TI precisa saber logo se alguém digitou a senha. A pergunta "você clicou?" decide a prioridade.

Checklist de atendimento

Se digitou senha: trocar a senha, encerrar sessões e revisar regras da caixa de e-mail na hora.
Se abriu anexo: isolar o computador e rodar a verificação de antivírus.
Buscar a mesma mensagem nas outras caixas e apagar.
Bloquear o remetente ou o domínio e agradecer quem avisou.

Boas práticas

Agradeça sempre quem reporta, mesmo alarme falso: é assim que as pessoas continuam avisando.
Peça para encaminhar o e-mail como anexo, que preserva os cabeçalhos para análise.