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Catálogo de serviços de TI: 20 modelos de chamado prontos

Modelos para montar o catálogo de serviços do help desk: o que perguntar na abertura, o prazo sugerido e o que a equipe confere ao atender. Copie à vontade — e, se usar o Bytezin, cada um entra no seu catálogo com um clique.

Acessos e contas

👋Entrada de novo colaboradorConta, e-mail, acessos e equipamento para quem está chegandoRequisição · 6 perguntas🚪Saída de colaboradorBloqueio de acessos, devolução de equipamento e destino dos arquivosRequisição · 5 perguntas🔑Redefinir senha ou desbloquear contaEsqueci a senha, conta bloqueada ou senha expiradaRequisição · 3 perguntas🔐Liberar acesso a sistemaAcesso novo, mudança de perfil ou remoção de permissãoRequisição · 5 perguntas🌐Acesso à VPNTrabalho remoto ou acesso de fora da empresaRequisição · 5 perguntas📁Acesso a pasta compartilhadaPasta da rede, SharePoint, Drive ou TeamsRequisição · 4 perguntas

Equipamentos e programas

🐢Computador lento ou travandoDemora para abrir, trava ou desliga sozinhoIncidente · 4 perguntas💻Pedido de equipamentoNotebook, monitor, teclado, mouse, headset ou webcamRequisição · 4 perguntas🖨️Impressora não imprimeNão imprime, papel atolado, sem toner ou impressão falhadaIncidente · 2 perguntas📦Instalação de programaInstalar ou atualizar um software no computadorRequisição · 4 perguntas🚨Perda ou roubo de equipamentoNotebook, celular ou crachá perdido ou roubadoIncidente · 3 perguntas

E-mail, reuniões e colaboração

📧E-mail não envia ou não recebeMensagens que não chegam, voltam ou ficam presasIncidente · 3 perguntas👥Grupo de e-mail ou lista de distribuiçãoCriar, mudar membros ou apagar um grupoRequisição · 5 perguntas🎤Suporte a reunião ou eventoSala, projetor, videoconferência, som ou gravaçãoRequisição · 4 perguntas

Rede e internet

📶Sem internet ou rede lentaSem conexão, Wi-Fi caindo ou internet lentaIncidente · 3 perguntas📡Wi-Fi para visitanteAcesso à rede de convidados para quem vem de foraRequisição · 3 perguntas

Sistemas

🐞Erro em sistemaMensagem de erro, tela que não abre ou informação erradaIncidente · 4 perguntas💡Pedido de melhoria em sistemaNova função, relatório ou mudança num sistemaRequisição · 4 perguntas♻️Recuperar arquivo apagadoArquivo apagado, sobrescrito ou versão anteriorRequisição · 3 perguntas

Segurança

🎣E-mail suspeito ou golpeMensagem estranha, link ou anexo suspeito, possível phishingIncidente · 3 perguntas

Perguntas frequentes

O que é um catálogo de serviços de TI?

É a lista do que a TI atende, escrita do jeito que quem pede entende: "Liberar acesso a sistema", "Computador lento", "Pedido de equipamento". Cada serviço já leva o chamado para a fila certa, com as perguntas que a equipe precisa e o prazo combinado.

Qual a diferença entre incidente e requisição?

Incidente é algo que parou ou piorou (erro, rede fora, impressora sem imprimir). Requisição é um pedido de algo novo (acesso, equipamento, instalação). Separar os dois ajuda a dar prazos diferentes e a medir cada um.

Quantas perguntas um serviço deve ter?

O mínimo para a TI começar a trabalhar sem voltar a perguntar — em geral de 2 a 5. Formulário longo faz as pessoas pularem o catálogo e mandarem e-mail.

Como definir o prazo de SLA de cada serviço?

Parta do impacto: quem está parado (senha, perda de equipamento, golpe) precisa de prazo curto; pedidos planejados (equipamento, entrada de colaborador) podem ter prazo maior. Os prazos dos modelos são sugestões em horas úteis para ajustar à sua equipe.