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Acessos e contas

🔑 Modelo de chamado: Redefinir senha ou desbloquear conta

Modelo de chamado para troca de senha e desbloqueio de conta, o pedido mais comum de qualquer help desk.

RequisiçãoPrioridade padrão: AltaFila sugerida: SuporteQuem vê: Todos

Formulário de abertura

O que aparece para quem abre o chamado em Redefinir senha ou desbloquear conta — “Esqueci a senha, conta bloqueada ou senha expirada”.

Qual conta? *
○ Conta da empresa (e-mail e computador)○ Sistema interno○ VPN○ Outro
O que aconteceu? *
○ Esqueci a senha○ Conta bloqueada○ Senha expirou○ Não recebo o código de verificação
Se for sistema interno ou outro: qual? (opcional)
Resposta curta

No Bytezin, a abertura também pergunta se a pessoa está parada e quem é afetado — a prioridade sai dessas duas respostas.

Prazo de SLA sugerido

Prioridade1ª respostaSolução
Crítica30 min2 h
Alta1 h4 h
Média2 h8 h
Baixa4 h16 h

Em horas úteis, só dentro do expediente. Ajuste à sua equipe. Calcule quando vence um prazo de 4 h.

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Por que ter este serviço no catálogo

Quem esqueceu a senha está parado. É o tipo de chamado que precisa de prazo curto, de formulário mínimo e, principalmente, de confirmação de identidade antes de trocar a senha.

Checklist de atendimento

  1. Confirmar a identidade por um canal diferente do pedido (ligação, gestor ou pergunta combinada).
  2. Redefinir com senha temporária que exige troca no primeiro acesso.
  3. Se a conta bloqueou várias vezes, verificar tentativas de login suspeitas.
  4. Responder com o passo a passo de autoatendimento para a próxima vez.

Boas práticas

  • Nunca peça a senha atual nem a nova no formulário ou na conversa.
  • Se o volume for alto, um artigo na base de conhecimento com a troca por conta própria resolve boa parte antes de virar chamado.

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